Relacionamento com Especificadores
Mais de 90% do resultado da Portobello Shop são obtidos com vendas por meio de Especificadores/as de arquitetura e design. Isso significa que quanto mais Especificadores ativos tivermos em nossas lojas, maior será o nosso resultado.
Com um percentual do resultado tão elevado vindo destes profissionais é imprescindível realizar uma boa Gestão do Relacionamento, afinal:
Por isso, na Portobello Shop, o relacionamento com os Especificadores/as é feito por meio de impactos.
Entender os principais conceitos sobre impactos auxilia Consultores (as) e Gerentes
a cultivar e gerenciar a carteira de Especificadores, além de trazer insights
para planejar as melhores ações para atingir nossos profissionais.
Neste conteúdo você verá os conceitos básicos sobre o tema impactos para, posteriormente, se aprofundar na nossa estratégia.
O QUE SÃO IMPACTOS?
Impactos são atividades direcionadas que visam influenciar as decisões de compra ou manter o relacionamento do cliente com a loja. Na Portobello Shop, os impactos geram conexão e servem como fio condutor para o relacionamento com quem especifica nossos produtos, gerando recorrência de compra e frequência no retorno à loja.
Product Owner de CRM (Customer Relationship Management)
No conteúdo Gestão da Carteira de Especificadores e Indicadores é possível se aprofundar sobre este tema.
AÇÕES DE IMPACTO
Confira na lista ao lado as atividades que são consideradas impactos na Portobello Shop. Essa lista pode ser visualizada no Salesforce no momento de criação de tarefas e registro de impactos.
Reflita sobre o atendimento feito com Especificadores/as no dia a dia na sua loja.
- Na prática, quais os impactos que você identifica que são feitos?
- E quais ainda não acontecem?
Uma sugestão é construir um racional com duas colunas FEITO X NÃO FEITO.
No decorrer desse conteúdo você conhecerá ações que podem otimizar impactos que ainda não são feitos na sua loja.
AÇÕES QUE AUXILIAM IMPACTOS
Confira algumas ações que podem auxiliar a loja a desenvolver o relacionamento com Especificadores/as e realizar impactos. Clique nas setas para navegar.
Confira no curso sobre o Programa de Relacionamento Portobello+arquitetura como fomentar outros impactos em Loja.
INDICADORES
A gestão do relacionamento com Especificadores/as conta com os indicadores abaixo para mensuração das metas previstas. Clique em cada indicador para saber mais.
Quantidade de Especificadores/as (com Pedidos no Mês)
Especificadores associados a um pedido no Salesforce, no período analisado. Mesmo que o Especificador/a tenha feito mais de um pedido no período, ele será contabilizado apenas uma única vez.
Este indicador é analisado conforme o contexto: toda a rede ou por loja. A Quantidade de Especificadores/as está relacionada com a sua classificação. Confira os detalhes:
Aqueles que ainda não realizaram nenhuma compra. Esses são Especificadores/as que devem ser captados para que o relacionamento com a marca seja iniciado.
EXEMPLO: a loja X teve 90 pedidos com Especificadores/as no mês atual, sendo que 10 deles foram de novos profissionais. Então estes são os Especificadores/as captados (novos) naquele período.
Aqueles que já fizeram compra, mas que ainda não realizaram nova compra num período menor que 180 dias. Esses são os Especificadores/as que devem ser retidos para ser feita a manutenção do relacionamento.
EXEMPLO: a loja X teve 60 pedidos com Especificadores/as no mês atual, sendo que 5 deles foram com Especificadores/as que tiveram pedidos anteriores dentro de 180 dias. Então estes são os Especificadores/as retidos naquele período, por manter o relacionamento com a loja no período de 180 dias – 6 meses.
Aqueles que já fizeram compra há mais de 180 dias. Esses são os Especificadores/as que não possuem mais um relacionamento tão bom ou próximo com a marca, eles devem ser reativados para o relacionamento ser recuperado.
EXEMPLO: a loja X teve 50 pedidos com Especificadores/as no mês atual, sendo que 5 deles foram com Especificadores/as que tiveram pedidos anteriores a mais de 180 dias. Então estes são os Especificadores retidos naquele período.
São considerados Especificadores/as reativados aqueles que realizaram uma especificação no mês atual, mas sua especificação anterior ocorreu há mais de 180 dias.
Recorrência (Quantidade de Pedidos por Especificador/a)
Recorrência = Quantidade total de pedidos com Especificador/a ➗ Quantidade de diferentes Especificadores/as que tiveram pedidos especificados no mês
EXEMPLO
Se a “Loja X” teve 100 Especificadores/as no mês corrente e esses Especificadores/as realizaram 200 pedidos, a recorrência é de 2 vezes no período
Ticket Médio de Especificador/a
Valor médio dos pedidos que foram realizados por Especificadores/as durante um período específico.
Ticket Médio = Valor total das vendas com Especificador/a ➗ Total de pedidos com Especificador/a
EXEMPLO
Na “Loja X” ocorreram 10 pedidos com um total de vendas de R$ 500.000,00. O cálculo do ticket médio Especificador/a para aquele mês é obtido dividindo o valor total das vendas pela quantidade de pedidos. Nesse caso, Ticket Médio Especificador/a: R$500.000,00 ÷ 10 = R$50.000,00.
Meta de Especificadores/as Impactados/as
Dos Especificadores/as impactados pela loja, 50% devem ser impactos feitos de maneira presencial, como visita ao escritório, evento, jantar, café entre outros e 50% dos impactos devem ser realizados com Especificadores diferentes do mês anterior.
Tanto a Equipe de Vendas, quanto a Liderança da Loja possuem dashboards/painéis específicos para fazer o gerenciamento dos especificadores e dos impactos. Confira:
Visão do dashboard/painel da Liderança da Loja
Visão do dashboard/painel da Equipe de Vendas
Especificador/a Fidelizado/a
São considerados Especificadores/as fidelizados/as aqueles que tiverem 3 ou mais pedidos, para clientes diferentes, nos últimos 9 meses.
Temos dentro desta regra alguns pontos importantes:
- O(A) Especificador(a) pode comprar em várias lojas, mas pode ser fidelizado somente em uma.
- No caso do profissional ter especificado a mesma quantidade de pedidos em duas lojas, a loja com o maior valor gasto no período é que terá o Especificador/a fidelizado/a.
- Só serão considerados pedidos com mais de 10 dias da data da conversão do orçamento em pedido de venda. Esse prazo de quarentena é assegurado para evitar fidelizar o Especificador/a mediante um pedido que seja cancelado nos dias seguintes ao seu faturamento.
- No caso de escritórios, podem ser fidelizados apenas os profissionais Especificadores/as.
- O processo de atualização de Especificadores/as fidelizados X lojas é executado diariamente.
Confira um exemplo no vídeo.
Especificador/a Fidelizado/a
DÚVIDAS FREQUENTES
Analisando o exemplo do vídeo anterior, como o Especificador/a está fidelizado na Loja X, a Loja Y não pode fazer prospecção/marketing ativo com esse profissional.
Porém, caso o(a) Especificador(a) visite a loja Y, esta pode efetivar a venda. Pois o contato ativo veio do profissional.
As ações de impactos são individuais e personalizadas para cada profissional que especifica nossos produtos. Por isso, o impacto não é considerado para grupos, como escritórios, por exemplo. E sim para os profissionais Especificadores/as.
Especificador/a é um profissional parceiro que, geralmente, acompanha o Cliente Final na loja. Já o Escritório Especificador é uma Pessoa Jurídica que pode ter vários Especificadores relacionados.
“Mas, se a loja faz um workshop para apresentar o Portobello+Arquitetura
para o escritório de um profissional, não conta como impacto?“
Sim, conta como impacto, pois é o/a Especificador/a que será impactado e não o escritório.
Confira outros conteúdos que irão auxiliar no seu entendimento sobre o tema impactos:
Gestão da Carteira de Especificadores e Indicadores
Gestão de especificadores e Impacto
