A IMPORTÂNCIA DE UM PROGRAMA DE RELACIONAMENTO

Você sabe o que são programas de relacionamento? E por que eles existem?

Programas de relacionamento são mais do que apenas pontos, descontos e recompensas. São estratégias estruturadas pelas marcas para garantir frequência de compra, com objetivo de gerar fidelidade.

Quanto maior a frequência de compra de um cliente, mais fiel ele será à marca. E um cliente fiel resulta em maior retenção, maior ticket médio e mais recomendações, impulsionando o crescimento e a reputação da empresa.

Agora que você já sabe o que são programas de relacionamento, confira os tópicos que você verá nesse conteúdo:

O Programa de relacionamento da Portobello Shop: Portobello+arquitetura
Quem pode se cadastrar no Portobello+arquitetura?
Quais são as categorias do Portobello+arquitetura?
Por que o Portobello+arquitetura é importante para nós e para o nosso negócio?
Funil de relacionamento
Estratégias e benefícios
Como gerar interesse no especificador?
Quais são os nossos canais?
Como orientar sobre o cadastro?
Como o especificador pontua?
Especificação/Pedido Faturado
Check-in
Quais as ações de incentivo do Portobello+arquitetura?
Como o especificador resgata os pontos?
Como o especificador faz upgrade de categoria?
Quais são as nossas metas?

O PROGRAMA DE RELACIONAMENTO DA PORTOBELLO SHOP: Portobello+arquitetura

Profissionais especificadores de arquitetura e design são fundamentais na missão da Portobello de transformar ambientes e emocionar pessoas, além de atuarem como porta-vozes do mercado, influenciando o processo criativo de idealização e utilização de produtos.

Por isso, a Portobello Shop criou um programa de relacionamento para esses profissionais: o Portobello+arquitetura.

O programa tem como objetivo impulsionar a fidelidade dos especificadores, por meio de sell out e frequência de compra, oferecendo relacionamento, recompensas e experiências.

Fique atento

Os seguintes perfis não devem se cadastrar no programa Portobello+arquitetura:

Cliente final que não possui perfil de especificador;
Colaboradores Portobello Shop, mesmo sendo profissionais de arquitetura e design.

"Nosso propósito é ser o melhor programa de relacionamento do setor de home e design."

Amplie-se

O Programa Portobello+arquitetura existe desde 2017 e é um dos pioneiros do setor de home design. Assista o vídeo e conheça alguns dados com referência de 2022.

Quais são as categorias do Portobello+arquitetura?

Os especificadores cadastrados no programa Portobello+arquitetura são classificados em 4 categorias: BASIC, CLASSIC, SPECIAL e BLACK.

O objetivo da Portobello Shop é levar cada vez mais especificadores da base para o topo da pirâmide. Geramos valor para a Portobello Shop aumentando o grau de fidelidade.

Conquistando, por meio de impactos, a adesão dos especificadores que ainda não são membros.

Grande Sacada

A grande sacada aqui, é compreender que os clientes/especificadores mais fiéis são aqueles que têm alta frequência de compra e tendem a ter maior ticket médio!

Para ocorrer o upgrade para as demais categorias, em direção ao topo, é necessário que o profissional tenha especificações/pedidos faturados e a frequência mínima (número de clientes diferentes) conforme cada categoria.

Atenção: pontuação não é referência para upgrade de categorias.

Por que o Portobello+arquitetura é importante para nós e para o nosso negócio?

Clique nas cartas para saber mais.

Em média, 4% dos nossos especificadores são os mais fiéis - categoria BLACK.

Essa pequena parcela é responsável, sozinha, por cerca de 20% da receita do nosso negócio.

Especificadores cadastrados no Portobello+arquitetura trazem até 60% mais receita que os não cadastrados.

Um especificador da categoria BLACK tem, em média, até 15x mais frequência de compra do que os especificadores das categorias da base.

Confira um vídeo-resumo sobre a pirâmide de categorias dos especificadores.

FUNIL DE RELACIONAMENTO

Somos varejo, centrados no cliente e orientados por dados.

Nosso cliente/especificador está no centro da estratégia da Portobello Shop. Por isso, a jornada do profissional no programa Portobello+arquitetura deve ser trabalhada pelo olhar de funil de relacionamento.

Clique em cada etapa do funil e veja de que forma você deve trabalhar o Portobello+arquitetura com os especificadores da sua loja.

Gere interesse no especificador sobre o Programa Portobello+arquitetura, fazendo a gestão dos impactos no Salesforce, programando eventos e utilizando os materiais de divulgação do Programa na loja.

Influencie a adesão ao programa usando o vídeo de apresentação, materiais do Portal do Franqueado e Ações da Franqueadora. Incentive o cadastro do especificador apresentando o site e o webapp.

Faça o follow up de oportunidades em aberto e fomente a conversão de orçamentos em pedidos. Auxilie o especificador a realizar o check-in na loja e em eventos para estreitar relacionamento e gerar pontuação no programa.

Impulsione a frequência de compra do especificador promovendo as Ações da Franqueadora, possibilitando assim upgrades de categoria.

Apresente o catálogo de produtos e as experiências do programa.

Utilize todas as estratégias do funil de relacionamento para fomentar a pontuação do especificador e o upgrade entre as categorias.

ESTRATÉGIAS E BENEFÍCIOS

Conquistando a fidelidade do especificador.

Em cada fase do funil de relacionamento utilizamos estratégias com o objetivo de conquistar a fidelidade do cliente e beneficiá-lo em três pilares:

Vamos aprender como esses 3 pilares funcionam na prática?

Confira na sequência as estratégias que você pode usar para trabalhar o relacionamento com o especificador a partir do programa Portobello+arquitetura.

Como gerar interesse no especificador?

O relacionamento com o especificador se inicia com o interesse no programa Portobello+arquitetura. E nada melhor para esse início de relacionamento do que a utilização dos materiais disponibilizados para a loja.

Acesse o Portal do Franqueado e faça download dos materiais para utilizar na etapa de INTERESSE, do Funil de Relacionamento:

Convite para conhecer (versão whatsapp)
Convite para conhecer (versão imprimir)
Vídeo web app
Apresentação do programa

O vídeo abaixo também é um excelente recurso para gerar INTERESSE pelo programa.

Favorite o link para encaminhar para os Especificadores.

Quais são os nossos canais?

O Programa Portobello+arquitetura possui dois canais que você deve apresentar aos especificadores para mostrar a facilidade em acompanhar sua categoria, pontos e resgates.

Web App

Para acompanhamento da categoria, resgate de pontos em produtos, check-in em eventos, acompanhamento de extrato e expiração de pontos.

Website

Também é possível utilizar o web site para acompanhamento da categoria e resgate de pontos em produtos.

O vídeo abaixo é um excelente recurso para apresentar o canal web app para o especificador.

Temos também os canais de comunicação oficiais que atendem tanto as Lojas quanto os especificadores:

0800 200 0510

maisarquitetura@portobelloshop.com.br

Chat e Whatsapp do Site

Favorite estes links para encaminhar para os especificadores e promover o interesse e a adesão ao programa.

Você pode encaminhar o link para os profissionais nas ações à distância.

Como orientar sobre o cadastro?

Após apresentar o programa para o especificador, oriente sobre a realização do cadastro.

Caso o especificador já seja cadastrado, ajude-o a realizar o login para poder acompanhar a sua categoria, saldo de pontos, extrato e expiração.

Caso o especificador não se lembre do seu acesso, é possível alterar e-mail e senha.

Acesse o Portal do Franqueado e faça download dos materiais para utilizar na etapa de adesão ao Portobello+arquitetura:

Passo a passo – cadastro
Passo a passo – senha e email

É importante que o consultor de vendas também tenha conhecimento desses processos para, além de encaminhar os passo a passo para o especificador, apoia-lo em casos de dúvidas.

Como o Especificador pontua?

O Especificador pode pontuar por Pedido Faturado e Check-in em Loja ou eventos. Confira as regras de pontuação e avanço de categoria:

A pontuação de check-in de Loja possui um limite conforme cada categoria.
Já a pontuação de check-in em eventos é ilimitada nos casos em que a Loja cria e faz o evento.

Grande sacada

A grande sacada aqui é fazer um follow up dos orçamentos em aberto no Salesforce, verificando quais têm maior probabilidade de conversão.

Lembre-se de usar como argumento o Desconto Extra e a Remuneração para o Profissional. Cliente final acompanhado de Especificador ganha desconto e o Profissional pode ser remunerado pela especificação.

Check-in

O Portobello+arquitetura é o único programa de relacionamento que permite a pontuação por presença em lojas ou eventos promovidos pela Portobello Shop. Para pontuar, o especificador deve realizar o check-in via web app.

No caso de eventos, para o especificador poder pontuar, é necessário que a loja crie o evento no Salesforce e envie para aprovação. Após a criação, a equipe de Trade Marketing e Loyalty aprova o evento que ficará visível no Web App e disponível para check-in dos profissionais apenas no dia do evento.

A responsabilidade da criação dos eventos é do Gerente/Coordenador da Loja. Veja como criar eventos no Salesforce:

O evento deve ter no mínimo 5 convidados obrigatoriamente, sem essa informação o evento não fica disponível para aprovação.
O evento deve ser criado no mínimo 7 dias antes da data desejada, caso contrário o Salesforce não aceitará a criação.
Lembre-se de clicar em Enviar para aprovação, para o evento ser examinado e aprovado pelo time de Trade Marketing e Loyalty. A aprovação pode ocorrer até a data do evento.
O evento estará aprovado quando seu status estiver como Em progresso.

Grande sacada

A grande sacada aqui é sempre estar atento aos eventos que a loja pode proporcionar para o especificador. Lembre-se de solicitar a criação de evento no web app para que o profissional possa pontuar.

Lembre-se de usar os materiais na sua loja. Mantenha o display com o QR code para check-in acessível ao especificador, assim ele pontua de forma rápida e prática.

Totem com QR code para check-in

Acesse o Portal do Franqueado e faça download dos materiais para utilizar na etapa de Ativação e Retenção, do funil de Relacionamento:

Passo a passo – check-in
Flyers Programa – Pontuação
Display A5 – QRcode

Aprovação do check-in

O check-in feito pelos Especificadores devem ser aprovados no Salesforce. Confira as regras de atribuição para aprovação:

SLA / Tempo de aprovação de check-in:

Check-in realizado pelo especificador sobe imediatamente para aprovação no Salesforce.
Consultor tem 3 dias para aprovar o check-in.
Após esses 3 dias vai para a aprovação do gerente da loja, que tem mais 2 dias para aprovar.
Após esses 5 dias sem aprovação do gerente ou do consultor, a solicitação é expirada.

Entre 0 e 5 dias a equipe de backoffice do Programa Portobello+arquitetura recebe os dados de check-in do Salesforce (incluindo o status: aprovação/rejeição/expiração) e deve creditar os pontos imediatamente.

Veja como aprovar o check-in no Salesforce:

Quais as ações de incentivo para o Portobello+arquitetura?

Para promover a adesão, retenção e engajamento dos especificadores no programa Portobello+arquitetura e te dar repertório para follow up, acompanhe as ações divulgadas pela franqueadora nas lives mensais e cadernos de negócios. São ações de incentivo para novos membros e engajamento para os profissionais que já fazem parte do programa (ativos ou não).

Voucher de desconto + pontuação em dobro

Para profissionais da categoria BLACK que especificarem no seu mês de aniversário.

Pontos adicionais

Para especificações de lançamentos (ação por ciclo).

Status challenge

Ação trimestral que concede upgrade de categoria para um grupo de profissionais que fecharem um orçamento em aberto, mesmo que o valor seja abaixo da regra para subir de categoria.

Dica do Expert

Confira algumas dicas sobre como trabalhar o programa Portobello+arquitetura com a gerente da loja Portobello Shop Joinville, Franciane da Silva Pereira.

Além de apoiar na adesão, retenção e engajamento dos especificadores, as ações da franqueadora contribuem para a frequência de pontuação, seja por pedido ou check-in, possibilitando assim que o profissional faça upgrade de categoria.

Como o especificador resgata os pontos?

Os pontos acumulados podem ser resgatados e trocados por recompensas, como produtos e experiências.

Catálogo

O Portobello+arquitetura disponibiliza um catálogo com mais de 2.000 produtos, inclusive passagens e reservas de hotéis.

Para auxiliar nas ações de impactos personalizados e no relacionamento com o Especificador, o acesso ao catálogo off-line está disponível no Portal do Franqueado no caminho Portobello+arquitetura > Lojas > Material de apoio.

Senha: catalogoportobelloshop

Experiências

Além do catálogo, o programa Portobello+arquitetura possui quatro campanhas e experiências de encantamento. Clique nas abas para conhecê-las:

Coletivo Criativo

Portobello Experience

Cersaie

Salão do Móvel

Coletivo Criativo

Portobello Experience

Cersaie

Salão do Móvel

Conhecer os produtos e as experiências oferecidas pelo Portobello+arquitetura permite ações de impacto efetivas nas fases de interesse, adesão e engajamento do funil de relacionamento.

Como o especificador faz upgrade de categoria?

A fase final do funil do relacionamento é a fidelidade do especificador. Conforme ele for subindo de categoria na pirâmide, ele se torna um especificador mais fiel.

Essa subida de categoria chamamos de upgrade. Para fazer upgrade o especificador precisa ter valor de sell out (Pedidos Faturados) necessário e frequência de pedidos de cliente diferentes.

O upgrade pode acontecer mensalmente assim que o especificador cumpre os requisitos necessários.

A grande sacada aqui é utilizar as estratégias do funil de relacionamento para impulsionar a pontuação do especificador e garantir a fidelidade.

Ritual upgrade categoria BLACK

Para valorizar profissionais tão fiéis quanto os especificadores da categoria BLACK, a Portobello Shop preparou um presente de reconhecimento especial: uma placa em porcelanato informando que o profissional passa a fazer parte da categoria BLACK.

A placa é produzida pelo fornecedor Caras do Sítio.

Para adquirir, a loja deve entrar em contato diretamente com o fornecedor e agendar a entrega surpresa para o profissional, na loja ou no seu escritório.

Senha: pshop2020

QUAIS SÃO AS NOSSAS METAS?

Agora que você já sabe tudo sobre o programa, você tem o apoio necessário para ajudar a sua loja na meta de adesão do Portobello+arquitetura no programa de excelência.

Essa meta é individual por loja, de acordo com o potencial da carteira da loja para adesão ao programa, e está publicada no Book do Programa de Excelência (página 42).

SALESFORCE

Você pode acompanhar o volume de adesões ao programa e quão próximo sua loja está da meta no dashboard de relacionamento com especificador no Salesforce.

Lembre-se de usar o Salesforce também para fazer o follow up com os especificadores da carteira, fomentando, assim, a adesão e o engajamento no programa Portobello+arquitetura e, consequentemente, obtendo a fidelidade dos profissionais.